篇一：药店疫情应急预案
药店突发事件应急处理方案
1、盗窃事件 不要当场揭穿顾客的盗窃行为，立即通知附近其他营业人员进行跟踪，在确定情况属实后通知公司负责人， 待盗窃嫌疑人将走出药店，礼貌的将其留在店内在挣得同意的情况下拨打 110。
2、抢劫 保持冷静，不要惊慌，在条件允许的情况下可侍机报警。不做无谓的反抗，尽可能的记下犯罪分子的特征 向警方提供线索 3、受伤事件 受轻伤人员可在药店进行简单治疗 受重伤人员严禁移动，不允许伤者接受非专业治疗 在救护车到达前，疏散周围人群，保证现场秩序 4、恐吓事件 接到恐吓电话时要保持镇定，尽可能拖延与对方的谈话时间，侍机公司负责人报告。准确的记下来电的时 间、背景声音、对方的语气、声音特征和对方的要求。确定恐吓信息属实，在征得总经理同意后通知警方， 并迅速疏散顾客 5、停电事件 对顾客进行通知，稳定顾客情绪，办公区域除收银外外其他人员进入营业场所协助疏导和安慰顾客，并注 意商品安全 收银员要特别注意钱箱内的资金安全，未经许可不得离开收银台。加强对收银机台、店内药品、出入口的 控制，防止顾客将未结帐的药品带出。
6、顾客纠纷 内部员工严禁以任何理由与顾客发生纠纷（如遇到对药店的药品质量或价格不满意要求退换货的、对促销 政策有质疑和不满的等等，由店长负责安抚调解和处理，尽量达到顾客满意。如安抚调解未果的及时上报 上级主管负责人）。顾客间发生纠纷首先阻止双方并将其分开。由店长进行调解处理。同时疏散围观人群， 平息事态发展。
7、假币事件 收银员收款时必须唱收唱付，当面验钞，发现假币时礼貌的请顾客调换，避免与顾客发生冲突，必要时可 通知店长协助处理。顾客不配合时，应保持冷静，及时通知上级主管征求处理意见。
8、收银机故障 收银员首先检查故障所在，自己能处理的及时处理，自己无法处理的立即通知店长或信息人员前往处理， 并告知顾客因为收银机问题收款暂时不能提供小票，如有会员卡的将卡号记下，待处理好以后再将其登记。
因为网络问题无法使用医保卡时，诚恳的向顾客道歉，请顾客稍等，并在征得同意后按'特殊情况收银方 案“进行操作。
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注意事项 遇任何突发事件均应保持冷静、不要慌张 在处理突发事件的同时，准确的记下事件发生的时间、地点、经过和相关人员，须取证的应留下现在目击 者的联系方式 未经总经理允许不得随意拨打 119 和 110 感谢您使用本店文档 您的满意是我们的永恒的追求！ （本句可删） ------------------------------------------------------------------------------------------------------------
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