篇一：双十一工作总结
双11大促客服工作安排
双11大促客服工作阶段
售后工作 售中工作
售前工作
双11大促
预热至11.10
11.12到售后结束
双11大促客服工作内容
售前工作
大促前客服培训 活动话术的准备 客服电脑软硬件的提升
售中工作
客服部门岗位分工 客服班表怎么安排？ 大促售中的注意事项
售后工作
大促常见的售后类型 大促售后处理的要点 客服情绪的关注
大促前客服培训
商品
• 商品知识培训及产品体验 • 天猫官方及店铺活动内容及使用方法
活动
临时客服
• 天猫基本规则和客服软件的使用
大促前客服培训备注
组织客服团队进行分批培训商品特别是热销商品的相关知识，顾客在 购买中常常问到的内容，建议提前做好快捷短语。
商品体验可以更好让客服团队熟悉商品特性和卖点，销售时更事半功
倍。
双11大促活动，客服团队应充分了解天猫官方和店铺的活动内容以及 其使用方法，如满减、满送、优惠券、红包、抽奖等。
临时客服包括外聘的兼职、公司内部支援人员等，都需要培训天猫基
本规则（特别是扣分规则）和客服软件的使用。
活动话术的准备
购买前 • 自动回复、商...
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